zammerologia stosowana

Sprawa ma się już powoli ku końcowi, czekam na wiążące wyjaśnienia od Ery. Jednak to, co przeżyłem w ciągu ostatnich dwóch tygodni, diametralnie zmieniło moją opinię na temat obsługi klienta w tej sieci. A przyznać muszę, że od blisko 6 lat, od kiedy jestem związany cyrografem z tą siecią, prawie zawsze chwaliłem sobie poziom obsługi...

Preludium miało miejsce w pierwszej połowie 2009 roku, kiedy zacząłem aktywniej korzystać z telefonu i moje rachunki znacząco podskoczyły. W czerwcu nastąpiło wręcz apogeum, wtedy też zacząłem korzystać równolegle z oferty Play Fresh, żeby w lipcu przenieść się do mBank mobile - dzięki stawce 19 gr za minutę i 50 MB transferu miesięcznie za darmo, druga połowa roku dała znacząco odetchnąć mojemu portfelowi.

We wrześniu jednak Era przypomniała sobie o mnie i została do mnie skierowana oferta Era Premia Gold "dla wybranych klientów". Ogólnie rzecz biorąc chodzi o to, żeby związać się z Erą na kolejne lata i płacić jeszcze wyższe rachunki. Bo status "Gold" wiąże się z tym, że klient płaci co najmniej 300 zł miesięcznie, a w moim przypadku byłaby to taryfa Era Relaks z abonamentem w wysokości 330 zł brutto. Serce bije mocniej na samą myśl o tym fakcie, bo 1000 minut w ramach abonamentu daje dokładnie 33 gr za jedną minutę. W porównaniu do 19 gr, które daje mi mBank mobile jest to koszt nie do przyjęcia. Jednak są też i plusy tej oferty, a mianowicie iPhone 3GS, który sprzedany może obniżyć koszt minuty do jakichś 12 gr. Oczywiście pod warunkiem, że owe 1000 minut będę wykorzystywał, no ale ten temat na razie pozwolę sobie pominąć.

Kiedy otrzymałem ofertę, zadzwoniłem z kilkoma pytaniami, następnie udałem się do salonu Ery w Warszawie przy Złotej, a potem jeszcze do Złotych Tarasów. Za każdym razem otrzymywałem sprzeczne informacje, a na dodatek w Złotych Tarasach sprzedawczyni odradziła mi skorzystanie z tej oferty. To było wręcz mistrzowskie zagranie. Kiedy napisałem maila do Ery z "reklamacją" i prośbą o uściślenie informacji, dostałem odpowiedź i jako rekompensatę otrzymałem... Aż 200 pkt. w programie lojalnościowym Era Premia. Miły gest, ale poczułem trochę jakby to miało być "na odczepnego".

Przez kilka dni nie miałem czasu się tym zająć, a w czwartek dostałem telefon w tej samej sprawie. Dowiedziałem się, że na iPhone'a 3GS dostanę zniżkę 50% względem tego, co jest w cenniku (czyli za wersję 32 GB zapłacę tylko 149,50 zł). Konsultant mi powiedział, że Era właśnie dostała nową dostawę tych "zabawek". Następnie próbowałem się skontaktować z "dedykowanymi konsultantami" pod numerem który był podany w ofercie... I nie mogłem. Musiałem dzwonić do "zwykłego konsultanta", żeby sprawę wyjaśnić, ale i tak niewiele udało mi się załatwić. W piątek jeszcze raz udałem się do salonu na ulicy Złotej. Tam dowiedziałem się, że konsultant który do mnie dzwonił, wprowadził mnie w błąd, bo po pierwsze iPhone'ów 3GS nie ma i nie wiadomo kiedy będą, a po drugie to jeśli bym chciał podpisywać aneks, to ta oferta którą dostałem jest już nie ważna, rozmowa z dnia poprzedniego dnia też jest nieważna i zniżki 50% na telefon nie ma... I że w ogóle nie wiadomo o co chodzi.

Już lekko zirytowany napisałem kolejnego maila. Tym razem odpowiedź była natychmiastowa wręcz, po kilku godzinach do mnie dzwonią. Sprawa jest w trakcie wyjaśniania, zobaczę jak to wszystko się rozwiąże. Mam już własne przypuszczenia w tym temacie i prawdopodobnie poszło o to, że oferta była skierowana do mnie jak jeszcze w Erze myśleli, że nadal zostawiam u nich duże pieniądze... Podczas gdy sporą część ciężaru moich rachunków przejął od lipca numer w mBank mobile i zapewne dla Ery przestałem być takim wartościowym klientem (zwłaszcza, że ofertę skierowali do mnie jeszcze we wrześniu, a na początku października wystawili mi kolejną "niską" fakturę i pewnie wypadłem z segmentu, bo średnia za ostatnie 6 faktur znacząco spadła). Cóż, jeśli chcą walczyć, to niech się postarają;) Ja dla nich gimnastykować się nie będę. Jestem skłonny skorzystać, ale wtedy i tylko wtedy kiedy będzie to opłacać się mi osobiście, a nie tylko operatorowi, ale żeby tak było muszą być spełnione pewne warunki.

W całej sprawie śmieszy mnie jeszcze otoczka towarzysząca iPhone'owi, mit z jego trudną dostępnością i tyle niewiadomych na temat tego, kiedy będzie... Do tego jeszcze udało mi się usłyszeć przez telefon od jednego z konsultantów, że "kiedy skończyły się te wersje 32 GB to klienci wykupili na pniu 16 GB, a Apple obiecał dostarczyć na nasz region (jakaś tam część Europy) 25 tysięcy sztuk, ale nie wiadomo kiedy oraz że Era trzyma w magazynie 150 sztuk wersji 16 GB, ale to czeka na pewnego kluczowego klienta, który chce kupić 150 nowych aktywacji z tymi iPhone'ami". No po prostu aż chce się go mieć;)

Pożyjemy, zobaczymy. Mam otrzymać wyjaśnienia najpóźniej do piątku. Jeśli nie będą satysfakcjonujące, to 1 sierpnia 2010 roku definitywnie żegnam się z Erą. Telefony mogę kupować na własną rękę, a numer będzie migrował między pre-paidami, które akurat będą mi najbardziej odpowiadać.

Na ironię zakrawa zaś fakt, że wpis ten został popełniony przy wykorzystaniu telefonu, do którego włożona jest karta SIM mBank mobile, bo nie uśmiecha mi się płacenie Erze za GPRS, kiedy tu mam go trochę za darmo i to rozliczane z dokładnością do 1 kB.