zammerologia stosowana

Tydzień temu w na pierwszej stronie Rzeczpospolitej krzyczał mało sensacyjny nagłówek Zara pokonała Gapa. Niby nic specjalnego, zwłaszcza dla ludzi, którzy po prostu kupują ciuchy i nie interesują się szczególnie finansowymi osiągnięciami różnych koncernów (a właściwie to już "konglomeratów") odzieżowych. Tym bardziej, że marka GAP jest w u nas w kraju jednym z wielkich nieobecnych (kiedyś młody człowiek w bluzie czy t-shircie z logo GAP był w pierwszym kręgu podejrzeń o ubieranie się na bazarach, gdzie królowały podróbki, w drugiej kolejności dopiero można było wnioskować, że bawił gdzieś za granicą, gdzie są sklepy tej marki - ale nie o tym teraz). Przypomniała mi się za to pewna sytuacja, która wydarzyła się kilka lat temu w warszawskim sklepie Zary. Zakupy dla prawdziwego faceta są zazwyczaj wątpliwą przyjemnością, ale kiedy idzie do sklepu z kobietą, musi trzymać fason i robić dobrą minę do złej gry;) Zdarzało mi się nie raz chodzić na takie zakupy, ale wizytę w Zarze przy Marszałkowskiej zapamiętałem aż za dobrze, a kiedy przeczytałem artykuł w Rzeczpospolitej, uśmiechnąłem się szyderczo pod nosem...

Można myśleć, że pozycja jednego z liderów zobowiązuje do dbałości o klienta, do szkolenia personelu i obsadzania właściwych ludzi na właściwych stanowiskach, a już szczególnej staranności, jeśli idzie o obsadę stanowisk dumnie zwanych "manager". Przekonałem się kilka razy, że w Europie zachodniej coś takiego jest normą, jeśli idzie o sklepy renomowanych marek - jednak my żyjemy w Polsce, a jeśli na dodatek w Warszawie, to już obcesowość i chamstwo na każdym kroku staje się powoli smutną normą.

Kiedy człowiek idzie do sklepu i bierze towar z półki, liczy na to, że nie będzie wybrakowany czy wadliwy. Kiedy na zachodzie zdarzyło się mi czy komuś znajomemu trafić na wybrakowany towar, to personel uprzejmie oferował wręcz oszałamiający (jak dla nas, Polaków) rabat. Znajoma kiedyś przywiozła z Niemiec spodnie Levisa za śmieszną cenę, bo... Kieszeń z tyłu była przyszyta do spodni. O ile pamiętam, dostała wtedy 80% rabatu.

Jesteśmy w Zarze przy Marszałkowskiej, dziewczynie szalenie spodobały się jakieś spodnie. Spodnie jak każde inne (ot, taki męski punkt widzenia;), ale leżały jako jedyne na półce i akurat był jej rozmiar. Idziemy do kasy, przy której pani przerzuca je i zdejmuje zabezpieczenie antykradzieżowe, a moim oczom ukazuje się dziura na nogawce. Zwracam jej uwagę, przyglądam się dziurze i widzę wyraźnie, że szew poszedł krzywo. Nie żadne tam rozdarcie, nie pęknięty szew, a po prostu krzywo uszyte spodnie. Że w rodzinie parę osób siedzi w branży odzieżowej, potrafię dokładnie rozpoznać fuszerkę - ot, materiał uciekł, a szew poszedł prosto, nie łapiąc jednego z brzegów. Rzecz niby banalna, ale przyzwyczajony do poważnego traktowania, zwróciłem na to kobiecie uwagę, która stwierdziła, że zaraz poprosi kierownika czy managera.

Nie pamiętam dokładnie rozmowy z panią manager, ale było to kilka gorących minut, w czasie których pani manager z kwaśną miną używała różnych argumentów:

Nie jesteśmy w stanie dopilnować tak dużego sklepu i sprawdzać przez cały dzień, czy ktoś nie rozdarł obcasem jednych spodni.

Mimo że starałem się spokojnie wytłumaczyć światłej pani manager, że nie jestem głupi i umiem odróżnić szew rozdarty od takiego, który został krzywo poprowadzony, dalej obstawała przy swoim:

Takie rzeczy się zdarzają, nie jesteśmy w stanie dopilnować wszystkiego.

Bosko. Zapytałem, czy uważa to normalne, za próbę nazywania czarnego białym, kiedy wyraźnie widać, że spodnie są źle wykonane, a nie rozdarte przypadkowo przez jakiegoś klienta? Czy za normalne uważa trzymanie wadliwego produktu na półce? Ona dalej utrzymywała, że dziura jest wynikiem przypadkowego rozdarcia, nie dała się przekonać. Zacietrzewiła się i koniec. Dowiedziałem się, że może dać mi na te spodnie zniżkę... 10% - znając podobne sytuacje z zachodu, uśmiechnąłem się i powiedziałem, że mnie to nie satysfakcjonuje. Pani manager z urażoną miną powiedziała, że w takim razie musi zabrać te spodnie, po czym wzięła je szybko (jakby się bała, że może jednak zmienię zdanie) i odeszła w kierunku jakiejś pakamery na zapleczu.

Takie potraktowanie klienta w sklepie znanej na całym świecie marki mogło przydażyć się tylko u nas;) Od tej pory w Zarze nie kupuję niczego, ot taki uraz i niechęć względem marki. Tylko z powodu jednego pracownika, który na stanowisku managera sklepu zachował się niezbyt przyjemnie. Rzecz może i błaha, ale uważam, że przynajmniej manager nie powinien z uporem mydlić oczu klientom i kłamać w żywe oczy. Już nawet nie chodzi o to, ile by ta zniżka wynosiła na zachodzie, ale o absurdalne podejście owej pani, o podchodzenie do klienta jak do idioty. "Nie podoba się coś? To nie kupuj!" Czułem się wtedy, jakbym był bohaterem jednego z filmów Barei...